Kontakty z urzędami najrozmaitszych rodzajów są ważną częścią naszego doświadczenia społecznego. Na podstawie doświadczeń z urzędami tworzymy też sobie ogólne wyobrażenia o sprawności szeroko rozumianego państwa. Narzekanie na „biurokrację” należy do stałego repertuaru narzekania społecznego, a obietnice usprawnienia pracy urzędów do repertuaru obietnic wielu rządów. W sondażu zrealizowanym w dn. 2-6.06.2011 r. TNS OBOP zbadał, jakie doświadczenia Polacy mają z urzędami, a dokładnie – z urzędami władz lokalnych – gminnych, dzielnicowych, miejskich. Ponieważ podobne badanie OBOP prowadził jeszcze w latach 1970., możemy opisać zmiany, jakie zaszły w tej dziedzinie na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat.